どの企業にとっても重要な「売上」に徹底的にコミットするーカスタマーサクセスという仕事の面白さ

インタビュー

すべての企業にとって重要な「売上」に徹底的にコミットする、カスタマーサクセスの面白さ

2019.12.18

連載「マツリカで働く」では、マツリカの各チームのキーパーソンに、仕事をする上で大切にしているマインドやスキル、求める人物像などを聞いていきます。

今回お話を聞いたのは、カスタマーサクセスの松井優樹さん。マツリカではRED（レッド）の愛称で親しまれています。

マツリカのカスタマーサクセスとして「オンボーダー」と「カスタマーエクスペリエンス」の役割を兼務する松井さんに、それぞれの仕事の楽しさや難しさをお聞きしました。

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カスタマーサクセスの３つの役割

ーはじめに、カスタマーサクセスのチーム構成を教えてください

カスタマーサクセスは現在10名です。チームは３つの役割に分かれており、それぞれアカウントマネージャー（AM）、オンボーダー（OB）、カスタマーエクスペリエンス（CX）といいます。

ーその中で松井さんはオンボーダーとカスタマーエクスペリエンスの領域を担当されているんですね。それぞれの役割について教えていただけますか？

はい。お客様の営業活動改善に並走するのが「アカウントマネージャー」です。アカウントマネージャーはお客様の営業利益を最大化するための営業コンサルタントのような役割を担います。

改善のためにできることのひとつは「売上高を伸ばす」こと、もうひとつが「営業コストの削減」。Senses（センシーズ）を使うと、売上を伸ばすのはもちろん、データ集計やチーム内の情報共有にかかる時間も削減できます。

「オンボーダー」は、Sensesを導入してから使いこなせるようになるまでの期間を集中的に担当します。

オンボーダーが見る指標の代表的なものが、一定期間のログイン数から算出する「アクティブ率」です。たとえば、営業10人の組織で１日３人しかログインしていない場合、アクティブ率は30%になる計算ですね。Sensesは営業に特化したシステムなので、基本的に営業に関わる人のみがアカウントを所有している場合が多いんですが、毎日発生する営業活動をしっかりと記録していけば、アクティブ率は本来100%になるはずなんです。

アクティブ率を意識する一方で、お客様と実際に話した時の温度感も大切にしています。カスタマーサクセスとして顧客理解を深めるためには大事なことだと思います。

「カスタマーエクスペリエンス」が達成すべきは、一言でいうと「顧客経験価値を高めること」です。具体的には、チャット対応、ウェビナー開催、オンラインマニュアルの整備、NPS（Net Promoter Score/顧客推奨度）調査の実施、お客様のSenses活用率・利用率の分析などの業務を担っています。

お客様に提案する裏付けとなる数値分析を行うことで、アカウントマネージャー、オンボーダーとお客様とのコミュニケーションを支えます。ウェビナーの開催など、アポイント以外でお客様との接点をつくるのもカスタマーエクスペリエンスの仕事ですね。

ーデータ分析はどのようにやっているのですか？

Sensesは、顧客ごとの利用状況データを取得できます。でも、そのままだとデータ量が膨大すぎるんです。なので、Re:dash（リダッシュ）を使って分析しています。Re:dashというのは、SQLを使い、様々なデータソースからデータを取得しダッシュボードにできるオープンソースのことです。

カスタマーサクセスの中では、いちばんデータサイエンティストやエンジニアの領域に近い業務を扱っているかもしれませんね。

ーエンジニアやデータサイエンティストとの連携について教えてください

カスタマーエクスペリエンスは、四半期に１回のペースでNPS（顧客推奨度）調査を実施しています。ざっくりいうと「あなたはSensesをほかの人に進めたいですか？」という質問に対して、お客様の声を返してもらうものですね。

この調査で集めたプロダクトについてのご意見やご要望をエンジニアにも共有しています。ユーザーの生の声が聞けるのは、エンジニアだけでなく組織全体として顧客の声に寄り添う一助になっているかもしれません。

データサイエンティストとの連携は多いですね。たとえばいまカスタマーサクセスチームでは、チャーン（解約）阻止のための取り組みを進めています。現場には、データを眺めるだけでは発見できない気づきがあるんです。お客様の解約の本当の理由を現場で発見することもできます。その気づきをデータサイエンティストにフィードバックして、必要な機能を一緒に考えています。

逆に、データサイエンティストが分析してくれた結果をカスタマーサクセス内に共有したりもしますよ。データサイエンティストとカスタマーサクセスの橋渡しのような役割もしていますね。

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ーカスタマーサクセスチーム内ではどのような連携を取っているのでしょう？

現在、顧客に対して１名以上担当が着任する体制を取っていますが、なかなか直接お会いできていないお客様もいらっしゃいます。しかし、そういったお客様でも、ウェビナーに参加されたり、オンラインでお問い合わせをしていただくことがあるんです。こういった情報を都度共有し、チーム全体で顧客理解度の向上に努めています。

データ分析や調査から見えてくるお客様の課題、お会いして聞くお客様の課題も、ウェビナーのコンテンツやマニュアルに反映させていきます。その時もチーム全体でディスカッションして決めていきますね。

３つの役割はありますがバラバラに動くわけではなく、常に連携を取り合ってお客様の課題に先回りして提案できるよう、業務を進めています。

カスタマーサクセスとしてセンシーズを扱う面白さ

ーカスタマーサクセスの仕事の魅力や面白さを教えてください

僕、楽をしたい人間なんです（笑）

だから、ツールを使いこなすことでお客様の営業活動が楽になっていくのを見るのが嬉しいし、面白いんですよね。たとえば、Sensesにはメール連携機能があるのですが、メールがツールと連携するだけで、営業活動って結構楽になるんですよ。

カスタマーサクセスはお客様の声を生で聞けるポジションでもあるので、お客様の満足度が上がった瞬間に立ち会えるのも嬉しいですよね。

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ーカスタマーサクセスを、SFA/CRM領域でやる楽しさを教えてください

僕がSFAの領域に興味を持っている理由は、どんな業種のどんな企業でも、「売上」が大事だからです。

売上が上がらなければ人も雇えない。設備投資もできない。だから、売上を効率的に伸ばしていくために存在するSFAに、面白さと意義を感じています。僕は根性論が好きじゃないんですけど、営業の世界っていまだに根性論がはびこっているじゃないですか。そこをデータドリブンに変えていく挑戦ができるので楽しいです。

ーそのなかで、Sensesの魅力や、マツリカのカスタマーサクセスの楽しさは？

シンプルで、”使いやすさ”にフォーカスしているところです。ツールは使われないと意味がないと言われますが、そういう意味でも、Sensesは理にかなったツールなんです。

オンボーダーとして「アクティブ率」を見ているとお話しましたが、どうやってもっと使ってもらえるかを考えるのが楽しいんですよね。Sensesを使ううちに、気付けばお客様が自身で色々な設定を進めていたり、営業データや数字の読み解き方がわかってきたり、自然とリテラシーを高めることができるんです。お客様の営業パーソンとしての成長まで支援できていることにやりがいを感じます。

カスタマーエクスペリエンスとしては、いま、既存顧客向けのウェビナー開催を中心になって進めています。新機能説明や、よりお客様の売上向上につながるツールの活用方法を、いかに簡単にわかりやすく伝えるかを追及するのが面白いです。伝わった時の嬉しさもありますしね。

カスタマーサクセスに必要なスキルとマインド

ー仕事をする上で必要なスキルやマインドを教えてください

必須は、SFA/CRMや営業領域に対する興味だと思います。あと、与えられたタスクをこなすのではなく、お客様とマツリカの成長のために自分に何ができるかを積極的に考えて動くマインドですね。スタートアップとしてそれは欠かせないと思います。

ITリテラシーもあったらいいですが、そこはあとから勉強すれば良いので、そもそもの興味を持っていることがいちばん大事だと思います。

具体的なスキルでいうと、Re:dashのほかに、ExcelやPowerPointは業務内でよく使います。

関数を使用してデータを集計をしたり、ピボットテーブルを使ってデータの分析、クロス集計ができたりすると、データ分析作業がスムーズだと思います。SQLを用いたデータ分析経験があるとさらに嬉しいですね。

社外向けの資料を作成したり、顧客向けの提案書を作成することも多いので、PowerPointも使いこなせたほうがいいです。

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ーいままでのどういう経験が役に立つでしょうか？

ITコンサルティングファームやソフトウェアベンダーでの経験があれば即戦力として活躍できると思います。あとは、他のSFA/CRMの導入運用経験、ITツールを自身で運用していた経験も役に立ちますね。

ー松井さんのこれまでのご経験についても教えてください

僕は前職で、国内外のシステム一元化を推進する仕事をしていました。新システム導入と、導入後のデータ移行をどう進めるかを考える仕事です。

前職では、お客様の課題や要望を聞いても、その声を開発側にフィードバックすることができませんでした。でも、いまは要望を機能として反映できる可能性があります。フィードバックを受けて改善し、プロダクトをさらに良くしていけるところが前職とのいちばんの違いですね。

ー選考や面接の際に確認したい点はどういうところですか？

僕がいちばん気になるのは、いままでに何をやってきたのかです。

SFAを触ってきたか、お客様の課題発掘・解決の経験があるか、カスタマーサクセス経験者か、という点は気になりますね。マツリカのいまのフェーズでは、やっぱり即戦力として活躍できる人がほしいです。

未経験の場合は、やっぱり人柄ですよね。率先してイニシアチブを取って自立して行動できるか。マツリカのメンバーと合うかどうかも大事ですね。